A kommunikáció latin eredetű szó,
közlést jelent. A kommunikáció elemei: üzenő, vevő, jelzések, visszajelzések,
csatornák. Az az egyén aki a másik embernek jelzéseket ad (beszélni kezd,
gesztikulál) az üzenő, a küldő. Aki a jelzéseket befogadja (meghallja,
értelmezi) a vevő, a befogadó. A jelzések, visszajelzések a kommunikációs
csatornákon keresztül jutnak el a vevőhöz. A végbemenő folyamat a kommunikáció.
A kommunikációs csatorna lehet:
verbális (szóbeli),
nonverbális (nem szóbeli).
Verbális csatorna: a
nyelvet, a nyelvi jelek használatát jelenti, tehát az írást és a beszédet.
Társadalmi, personalis produktum. A nyelv egy, a társadalom által létrehozott
szabályrendszer, melyet az egyén a beszéd megalkotásakor használ. A beszéd
eszköze a nyelv. A beszéd összefoglaló neve mindannak, amit az egyén
kommunikációja során mond, gondol.
A verbális kommunikációnak 3 fő
szakasza van: kapcsolatteremtés,
kapcsolattarás,
kapcsolat lezárása.
Nonverbális kommunikáció:
minden olyan üzenet, ami nem nyelvi kódokkal fejezhető ki.
Szerepük: alátámasztják a szóbeli
közlést,
érzelmeket és viszonyulásokat közölnek,
visszajelzést adnak arról, hogy a vevő
miképp reagál a hallottakra,
kifejezik a figyelem fokát.
Eredetük szerint: ösztönös jelek,
örökölt jelek (kultúra),
tanult egyezményes
jelek.
Típusai szerint: tekintet,
mimika, gesztus, testtartás, tér-köz, szimbólumok, csendes
kommunikáció, vokális jelek.
A nyelv fogalomkészlete, a
szókincs az emberi kultúra fejlettségével arányos. Aki több szót ismer és
használ, jobban képes kifejezni élményeit, megfigyelését. A nyelvi hiányosság
akadálya a tanulásnak, így gátja a kiemelkedésnek. Az elvont fogalmak
használatának szükségessége a fejlett társadalomban növekszik, ezért az ilyen
szavakat magyarázzák, deffiniálják. (A betegek egy része nem érti meg az idegen
kifejezéseket, félelmet, szorongást vált ki indokolatlan használatuk. Ennél még
súlyosabb az orvos-nővér beszéde okozta pszichés ártalom. A „szóártalom” a nem
eléggé megfontolt, a kellőképpen fel nem dolgozott közlésekből származik). A
metakommunikáció érzésekről, indulatokról árulkodik, minősíti a közlés egészét.
Tartalmazza a beszédhez kapcsolódó tudattalan változásokat (pl. hangsúly,
hanghordozás), továbbá a nonverbális csatorna összes akarat nélküli részét. A sikeres
kommunikáció a megfelelő metakommunikációtól függ, de feltétele egyben az
önismeretnek és mások ismeretének.
Az egészségügyi szakmai
kommunikáció célja a beteg személyes fejlődésének segítése:
-
tennivaló megfogalmazása,
-
a megvalósításhoz szükséges belső erők mozgósítása az öngondozáshoz, a
gyógyuláshoz, az önsegítéshez.
A szakmai kommunikációban a segítő, a célzott
és a gyógyító beszélgetés elemei keverednek. Leggyakrabban alkalmazott forma a
tanácsadó beszélgetés, melynek legfőbb feltétele, hogy a beteg egyetértsen
azzal, hogy változtatnia kell eddigi életmódján. A tanácsadás nem azonos az
információk adásával. A hétköznapok spontán segítő viselkedéseiben az
önkéntesség, empátia, belső motiváltság, erkölcsi elkötelezettség érzése
mellett természetesen működik az önbecsülés növekedésének és az elismerésre
törekvésének igénye is. A segítővel szemben elvárás, hogy legyen empátiás,
feltétel nélkül elfogadó és hiteles, őszinte. A valódi altruizmust elsősorban
az emberszereteten nyugvó segítőkészség jellemzi.
Értő
figyelem
A lelki gondozásnál különösen fontos az, hogy
figyeljünk a másik emberre. Ennek megállapításához nem kell különösebb
felkészültség, de mégis csak a XX. század közepén fogalmazta meg C. Rogers
humanista pszichológus az „értő figyelem” módszerét, amely mára a pszichológia,
a neveléstudomány legelfogadottabb nézetévé nőtte ki magát. Rogers szerint
ahhoz, hogy a másik emberen segíteni tudjunk először is meg kell hallgatnunk,
meg kell értenünk az ő problémáját, amit legjobban a segítséget kérő tud
megfogalmazni. A figyelem bizalmat is épít. Ha egy ember érzi, hogy figyelünk
rá, hogy érdekel minket az, ami vele történik, amiket átél, s ezért nem ítéljük
el őt, akkor kezd megbízni bennünk. Bizalom nélkül lehetetlen segíteni
valakinek. Nagy megtiszteltetés az, ha egy ember a bizalmába fogad bennünket,
nem szabad ezzel visszaélni. Mi magunk is nehezen bízunk meg egy másik
emberben, értékeljük azt, ha bárki a bizalmába fogad bennünket, s kész
elmondani problémáját, bűnét, hiányosságait! Ha megpróbáljuk kioktatni, semmibe
venni a másik ember érzéseit, ha elkezdünk vádaskodni, rövid úton lezárjuk a
lehetőségét annak, hogy segítsünk rajta, hogy változásra induljon az élete.
Közléssorompók
A lelki gondozás egyenlőtlen helyzetből indul.
Van egy lelki gondozó és egy lelki gondozott. A lelki gondozó úgy érezheti,
hogy a másik, aki segítséget kér tőle alacsonyabb rendű, egy bűnös, vagy egy
olyan ember, aki képtelen megbirkózni az élet nehézségeivel. A lelki gondozott
is érezheti saját alacsonyabb rendűségét, hiszen saját életét a lelki gondozó
életéhez viszonyítva kudarcként foghatja fel. Épp emiatt az egyenlőtlen viszony
miatt kér nehezen az ember segítséget másoktól. Nem szeretjük magunkat alacsonyabb
rendűnek érezni a másiknál. És ez az igény alapjában véve jogos is. Egy jó
lelki gondozó azonban képes arra, hogy ezt az egyenlőtlen helyzetet valamilyen
módon kiegyenlítse. Sajnos az ellenkezője is igaz és egy rossz lelki gondozó
ezt az egyenlőtlen helyzetet erősítheti is. Ilyen esetben a lelki gondozás
során tovább mélyül a szenvedő problémája, a lelki gondozás az ellenkező hatást
érte el.
Mik azok a közléssorompók, amik akadályozzák a
nyílt kommunikációt, s egyenlőtlen helyzetet teremtenek?
Gordon
szerint a kommunikáció korlátai és megrontói az alábbiak:
· ítélkezés (kritizálás, címkézés,
diagnosztizálás, értékelő dicséret),
· megoldások közlése (utasítás, fenyegetőzés,
moralizálás, zárt kérdések, tanácsadás),
· a másik
aggodalmának megkerülése (elterelés, logikai érvelés, megnyugtatás).
Tanulj
meg hallgatni!
Worthington különösen a segítségnyújtás első
szakaszában tartja fontosnak az értő figyelem technikáját. Mivel ekkor még
számunkra is ismeretlen az emberünk problémája. Beszéltetnünk kell, meg kell
hallgatnunk, hogy mindenfajta előfeltételezéstől mentesen megértsük,
feltérképezzük gondját. Amikor az
emberek segítségünket kérik, akkor elsősorban azt szeretnék, hogy megértsük
őket. Mindannyian arra vágyunk, hogy valakik megértsenek minket, hogy valakit
érdekeljen az, hogy mi van velünk. Nem egy érzéketlen,
személytelen orvosra vágynak, aki precíz módon rámutat minden bajunk gyökerére,
s bajunkat sebészi ügyességgel távolítja el lelkünkről.
A figyelés magában foglalja:
- az érdeklődésre utaló testi megnyilvánulásokat (érdeklődő testtartás, szem-kontaktus),
- a másik mondanivalóját követő megnyilvánulásokat (felhívás a beszélgetésre, bátorítások, nyitott kérdések, figyelmes csend),
- a visszajelzéseket (érzelmek és tartalom tükrözése, összegző visszajelzések).
Jelenlét legyen bátorító számára, hogy elkezdje
mondanivalóját. Ilyenkor a nem verbális kommunikációs jelek is fontosak
(testtartás, szemkontaktus, távolság…). Legyenek kísérő reakciók, amiket
minimális bátorításnak is neveznek. „Bólintás, aha,” mind arra utal, hogy
követjük a másik gondolatmenetét. Ha megismételjük, összegezzük azokat a
gondolatokat, mondatokat, amiket elmondott, az is bizonyíthatja figyelmünket,
azonkívül a bizonytalan megfogalmazásokat segít tisztázni. Próbáljuk körüljárni
a problémát, keressük meg a problémák gyökerét, tanúsítsunk megértést, empátiát,
biztosítsuk arról, hogy bizalmasan kezeljük információit!
Az empátia szintjei:
- A másik helyzetének átgondolása, logikai behelyettesítés révén. (A másik szemszögéből próbáljuk meg szemlélni a dolgokat.)
- A másik ember érzelmi viszonyulás-sémáinak megértéséhez már empátia kell. (Ennek során felismerhetjük a másikban irántunk vagy más iránt élő érzéseket.)
- A másik ember „promotív” megmozgató, befolyásoló kommunikációjának helyes értelmezése. (Bizonyos információk közlésén kívül még rejtett üzenetet is hordoznak arra nézve, hogy a másik ember tegyen, vagy ne tegyen valamit.)
- Érzelmi ellentmondások és kettősségek beleéléses megértése. (Az érzelmek ellentmondásos természete nem tudatos, különösen, ha az érzelmek ellentétes késztetések köré csoportosulnak.)
- Lelki folyamatok egyedi összefüggéseinek megértése. (A másik ember élményállapotáról és viselkedéséről sokkal jobb magyarázatot lehet adni, mint amire ő maga képes lehet.)
- A másik ember lelki folyamataiban rejlő történetiség megértése. (A beleélés ilyen esetekben gyermeki élménymódokat képes felszínre hozni.)
